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スターバックスとサンマルクで見たちょっとしたサービスの違い

コーヒー好きなら誰でもお世話になったことがある
スターバックスコーヒーとサンマルクカフェ。
そこで見たちょっとしたサービス力の違いは
理学療法の仕事にも活きるかもしれません。
スタバサンマルク対応

私はコーヒーが大好きで、パソコン片手にコーヒースタンドに出向き、
ブログを作成している機会が多いです。

大好きなのはスターバックスですが、サンマルクや
タリーズに入ることもあります。


以前スターバックスにいってホットコーヒーをマイボトルに
入れてもらい、机につこうとしたときに、私の不注意で
そのコーヒーを全てこぼしてしまいました。

すぐに店員が走ってきてくれて、
「大丈夫ですか?やけどはしていませんか?」と
声をかけてくれて、身体に対する気遣いをしてくれました。


私が大丈夫だと告げると、横の空いている席に私を
案内してくれた後に、床や机の掃除を始めました。


個人的にはコーヒーがこぼれてしまったので、どうなるのかが
一番気がかりだったのですが、すぐに新しいものに取り替えてくれました。

一連の対応はすごくスムーズで、スタッフの対応に
感謝しました。



先日家の近くにあるイオンに行ったときに
サンマルクに行きました。

今回は私ではないのですが、老夫婦がコーヒーを購入して
席につこうとしたときにコーヒーを床にこぼしてしまいました。

店員もそれに気づいて「大丈夫ですか?」と声をかけましたが、
遠くから片付けの準備をしながらでした。

「すぐに参ります」を繰り返し、なかなか来ません。


このあたりのマニュアルがどうなっているのかわかりませんが、
遠くから声をかけ続けることにあまり誠意を感じませんでしたし、
コーヒーをこぼしてしまい不安な客の動揺が和らぐとは思えません。


結局全ての準備ができてから(1分半ぐらい)、コーヒーをこぼした
客のところにきて片付けを始めました。



以前「少々お待ちください」のときにも書きましたが、
どんな状況で待たされているか相手に伝えることは
とても重要だと思います。

一番いいのはまず客のところに行って、身体と床の状況を確認して
準備する旨を伝えて、片付け準備をして対応することでしょう。


ちょっとした対応の違いですが、医療人のサービスにも
つながると思い、今回は記事にしてみました。

医療や福祉でもその場、その場の対応で病院や施設への
印象は変わってきます。それを意識した行動をできていますか?



ちなみにサンマルクでもこぼした分のコーヒーは
新しいものに取り替えていました。

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ジャンル : 心と身体

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